Как правило, нарушение прав потребителей вызывает бурю эмоций у большинства граждан России. Самые ярые проклинают продавцов, скромные жертвы молча страдают. Оба варианта имеют сомнительные перспективы и не решают проблемы.
Начинать защищаться нужно по-другому и, в большинстве случаев, с написания претензии. Если продавец товара или услуги не отвечает, либо реагирует неадекватно сложившейся ситуации, есть смысл обратиться в орган государственной власти (Роспотребнадзор), общественную организацию по защите прав потребителей или к юристам данного профиля.
ПОЧЕМУ НЕВОЗМОЖНО СРАЗУ ОБРАТИТЬСЯ В РОСПОТРЕБНАДЗОР?
Введен претензионный порядок, чтобы особо дотошные потребители не перегружали Роспотребнадзор необоснованными жалобами. С другой стороны, права продавцов товаров и услуг, часто страдающих от потребительского экстремизма, никто не отменял. Как личного, так и с привлечением юристов, которые легко доводят компании до суда, что очень часто влечет за собой значительные финансовые потери.
Если вы считаете, что ваши права были нарушены, целесообразно задокументировать, закрепить и доказать этот факт. Претензия – это не просто «наезд», она открывает диалог потребителя с продавцом товара или услуги, а следовательно, стороны получают возможность договориться без привлечения третьих лиц и механизмов государственного регулирования. Или сведя к минимуму их участие.
При обращении гражданина в Роспотребнадзор с жалобой на неправомерные действия продавца товаров (исполнителя услуг) потребитель в обязательном порядке должен приложить к обращению документы, подтверждающие связь с субъектом хозяйствования (договоры, квитанции, чеки, наряды-наряды, акты , претензии с подтверждением их доставки или отправки по почте, ответы на претензии, иная переписка, акты проверки качества товара/экспертные заключения (при наличии), фотографии (при наличии) и т.д).
В любом случае, обращаться к юристам по защите прав потребителей или в Роспотребнадзор имеет смысл с «холодной головой», с аргументированной доказательной базой. Это не означает, что в случае нарушения его прав потребитель должен серьезно задуматься о том, стоит ли их защищать. Наоборот, Роспотребнадзор будет рад пойти вам навстречу и помочь — это их прямое дело.
«За последние несколько лет количество жалоб остается примерно на одном уровне, чуть больше полумиллиона. Глава Роспотребнадзора Анна Попова в интервью российскому телеканалу 24 заявила, что «потребители жалуются очень редко, их гораздо чаще обижают, чем они собираются написать жалобу».
ПРЕТЕНЗИЯ. ЗНАЧЕНИЕ, ФУНКЦИИ, КАК ПИСАТЬ
Претензия является одним из важнейших документов для разрешения споров между продавцом и покупателем.
ФУНКЦИИ ПРЕТЕНЗИИ
Составляя и направляя претензию, покупатель:
1. Информирует продавца о ненадлежащем, по его мнению, исполнении продавцом своих обязательств;
2. Прерывает срок, в течение которого он мог потребовать устранения недостатков, замены товара или расторжения договора и возврата уплаченной суммы.
3. Информирует продавца, при каких условиях возможно разрешение спора без обращения в суд (судебное разбирательство по разрешению спора грозит продавцу гораздо большими материальными потерями, чем если бы спор был разрешен без обращения).
СОДЕРЖАНИЕ ПРЕТЕНЗИИ
Хотя закон не устанавливает жестких требований к форме и содержанию претензии, практика выработала некоторые правила, которые помогут потребителю защитить свои права.
Прежде всего, обязательно укажите в претензии наименование и адрес продавца.
Обязательно подробно опишите фактические обстоятельства покупки товара, а в частности:
· Название продукта, серийный номер (если есть) и т д;
когда и где был приобретен товар;
· на каких условиях был приобретен товар (в рассрочку, отсрочку платежа, доставку и т.п);
· Наличие гарантийного срока.
В претензии должны быть указаны обстоятельства, вызвавшие ее составление (некомплектность товара, дефекты в его качестве и т.п).
Наконец, претензия должна содержать фактические требования покупателя (расторжение договора и возврат уплаченных за товар денег, ого замена, устранение недостатков товара и т.п)
К запросу желательно приложить копии документов, которые имеются у покупателя (копии договора, кассового чека).
Имейте в виду, что законом предусмотрен ряд случаев, когда по спорам о защите прав потребителей обязательно соблюдение судебного порядка – то есть до подачи жалобы потребитель обязан направить продавцу соответствующую жалобу. Например, согласно ст. 124 Воздушного кодекса Российской Федерации, в случае нарушения условий договора перевозки пассажира или груза, перед подачей иска в обязательном порядке необходимо направить претензию перевозчику. При этом при несоблюдении претензионного порядка иск потребителя будет возвращен (ст. 135 ГПК РФ).
Также установлен обязательный претензионный порядок по спорам о неисполнении (ненадлежащем исполнении) договоров на оказание услуг связи (ст. 55 Федерального закона «О связи» от 07.07.2003 № 126-ФЗ), перевозки пассажира, багажа на внутреннем водном транспорте (статья 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации)».
Когда (в каком случае и на каком этапе) потребителю следует обратиться к юристу или в организацию, занимающуюся ЗПП
Если в уголовном судопроизводстве вопрос о необходимости привлечения защитника решается на уровне Уголовно-процессуального кодекса Российской Федерации (привлечение защитника обязательно в случаях, предусмотренных законом), то в гражданско-правовом, в том числе по вопросам защиты прав потребителей решение о необходимости привлечения адвоката принимается гражданином самостоятельно.
Граждане также самостоятельно решают, с какого момента они считают необходимым обратиться за профессиональной юридической помощью.
ЗАЧЕМ ПОТРЕБИТЕЛЮ НУЖЕН ЮРИСТ ИЛИ ОЗПП
Необходимость привлечения профессионального юриста для помощи в разрешении споров, связанных с защитой прав потребителей, возникает по ряду причин.
Прежде всего, как и все юридические вопросы, споры о защите прав потребителей довольно сложны. Грамотное разрешение данной категории споров, чтобы не нарушать права потребителей, требует оказания заказчику, зачастую не обладающему специальными юридическими знаниями, профессиональной юридической помощи.
Кроме того, в таких спорах на стороне продавца выступают индивидуальные предприниматели и организации, которые в силу своего материального положения имеют возможность воспользоваться квалифицированной юридической помощью.
Когда лучше обратиться к юристу или ОЗПП
Одним из важнейших вопросов, который должен решить для себя потребитель, является определение момента, с которого необходимо привлечение профессионального юриста для участия в разрешении спора.
Юристы на практике считают, что привлекать юриста целесообразно не с момента направления спора на разрешение в суд, а с момента возникновения у потребителя сомнений в выполнении обязательств продавцом. При этом в случае, когда заключается крупная сделка или сделка, при которой момент оплаты товара (работы, услуги) наступает значительно раньше момента исполнения продавцом своих обязательств по договору, целесообразно привлечение юриста на стадии согласования и заключения договора. Также профессиональный юрист сможет помочь в правильном оформлении различных видов договоров, если спор можно решить во внесудебном порядке.
Понятно, что запоздалое привлечение юристов, например, на стадии обжалования неблагоприятных для потребителя судебных решений, влечет за собой большие издержки, как моральные, так и материальные, для последнего, которых можно было не допустить.
Юристы по защите прав потребителей в спб готовы помочь вам на любом этапе.